和歌山県橋本市 フロアマット製作専門のFJ CRAFTは、縫製の美しさにこだわった商品を日本全国に販売しております。

わたしたちが
FJ CRAFT

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事前の納得いただくまでの対応から
アフターフォローまでを大切に

販売・業販部門とは、どういった仕事内容でしょうか？
販売部門に関して
販売部門としては直接お客様とやり取りをする部門になります。
お客様の疑問点も解決してご注文をしていただく前に納得いただくご対応をさせていただいています。
その為にサンプル発送をさせていただいたりもしています。
納得いただくまでご説明させていただいて、FJ CRAFTを選んでもらえることを大切にしています。
業販部門に関して
業販の方からのお問い合わせは、ネットの情報をご覧にならないところからご連絡をいただくことが多いです。
「この車種が入ったから、（FJ CRAFTでマットを）売っているかな？」
というニュアンスでのお問い合わせなので、言葉だけでのご説明でしっかり伝わるということが大切な役割として業務を行っています。
2022年3月で6年目。
私は販売・業販部門をまとめている立場です。
以前は、現場、・注文処理・SNSで別れていたのが、ここ2年でみんなで一つになれた。
仕事のやりがいは私個人でいうとここなんです。
いつも同期で盛り上げていきたいなと話しているんです！
熱い漢、亀井けんしろう（笑）
熱い女は、わ・た・し！（笑）
事前の納得とアフターフォロー
お客様対応では2つのタイミングでしっかりと対応するように心がけています。

まず一つは、事前の納得いただくまでの対応です。
よくあるご質問への対応としまして「このマットを買って合うのか」という適合確認が多いですね。
商品ページにも詳しく掲載しているところも見ていただいての適合するかどうかの最終確認で不安解消の為にお問い合わせいただいているというのが一番多いと思います。
対応で難しい例では、外国車での問い合わせでFJ CRAFTとして販売している車種名や呼び名と異なる伝え方などあって、その場でインターネットで調べたりしながら対応もしています。
このことは常に勉強していくところなんですけれど、まだまだ社長ほどの知識がなくて、頼ってしまうところもありますが、電話対応中にすぐに判断をしながら対応できるように日々の知識の積み重ねが大切な部分で、こちらも頑張っています。
FJ CRAFTのカーマットが受注生産の商品で、間違ったご注文だと返品等できないことをお客様がしっかりと知っていただいているからこその部分でしっかりと対応させていただいています。

もう一つは、FJ CRAFTとしてアフターフォローを大切に対応しています。
FJ CRAFTのカーマットはオリジナルの商品なので、純正品ではカバーしていないフロア部分までカバーする様に作っています。
「商品が到着したけれど、これをどうしたらいいか分からない」「これはどこに敷けばいい」といったご質問も結構いただきます。
電話口では、届いた商品を前にしたお客様とマットの形状をイメージしながらご説明できるように、 この車種のこのマットはどこに敷くのかというのもみんなで説明できるようにしています。
やっぱり、分かっていないと説明ができないので、知識が必要になります。

お客様の満足と品質を向上させる
チームプレイ

知識を共有することが大切ではあると思いますが、
何か注意されていることはありますか？
部門内での様々な業務
販売部門はけっこうチームプレイが大切な部門です。 部門内では、いろんな業務があって、

電話対応

注文処理

サンプル発送

レビュー発送

発送連絡

その他にもたくさんの業務があって、それぞれがそれぞれの業務に集中していて、みんなが一緒の業務をしている時間というのは少ないという感じなんです。
それでも、みんなが全部できるようになっていくことが大事です。

それぞれがそれぞれで業務をやっていると誰が何をしていたかなど本当に共有されていないと混乱してしまうからこそ、 報連相がとっても大切で、製造部門や社長、SNS部門から情報が届いてくるものを全員で共有すること徹底しています。
部門を超えてのコミュニケーションへ
以前、販売部門では装着画像を見てマットの事や製造工程などを勉強してはいましたが、今では業務として製造に入る様にしていきました。
パソコンだけの仕事してた時と全く違って、実際のマットを扱うので、スタッフみんなには経験してほしいとの想いからです。
やっぱりお客様対応業務をするなら製造業務を知っておいてもらいたいです。
製造を経験することで、お客様に説明する部分がより深く、経験として説明ができます。
こういう工程があって、こういう制作がされているということをしっかりと理解して説明できています。
密なコミュニケーションと終始一貫する価値
これがさらに製造担当とのコミュニケーションを円滑にする大きな成果でした。
製造・注文処理・SNSで別れていたのが、ここ2年でみんなで一つになれました。

特に品質部分では製造部門に伝えるようにしています。
製造部門からのフィードバックも聞けるようになっています。
例えば、ヒールパッド位置は、けっこうお客様それぞれでの対応もあって、その位置というのが色々あって、こういう設定でお願いしますというのを写真まで添付して指示している時も、製造からはこのマットでこのヒールパッドの位置は絶対合うことが無いという意見が返ってきたりして、お客様の指定だからと合っているんじゃないかと伝えても、製造側からもう一回お客様に聞いてくれないかという意見でお客様の指定が間違っていたので、気付けて良かったということもあって、製造として、そういうところまで見てくれているんだと感動しました。

そこが、自社製造で、注文も製造も一つの屋内で業務をしていることの強みです。
注文処理と工場が別であってという風だと連携がすぐに取れない部分があるので、FJ CRAFTの場合は、一つの建物で終始一貫していることが、お客様対応にとってもスピード感が生まれているというメリットがあります。

みんなで作り上げていく製品

ここまでやれる原動力は、やりがいと直結しているからこそなんですね。
やりがい
やりがいはやっぱり、みんなで作りあげていくところです。
私たちが注文処理をしてその内容で製造部門へ回っていって、一つの商品をみんなで作り上げていくところです。
私たちの部門の良いところは、お客様の声を聞けるところです！
製造の人が頑張ってやってくれていることで私たちにお礼を言ってもらえる（笑）
その時って、私たちの部門ってラッキーって思います。

お客様からこういう報告があってこういうところが良かったよとか、レビューで確認させてもらったりするのもあって、 こういうところも見てくれているんやぁと肌で感じられる、それがやりがいに繋がっています。

印象に残っている体験やレビュー
嬉しいレビューは、本当にみなさんに感謝で、いっぱいあります！
1つって決められないので、それぞれ分けてお伝えします！

電話対応

どこのショップか決めていなかったけど、電話対応で、より一番親切でもう、ここのショップで買いたいと思わせるような対応でしたというレビューが本当に多いです。
対応しているスタッフみんなの対応が、気持ちいい、元気やし。
どこかの企業のコールセンターの様にめちゃくちゃ丁寧か、めちゃくちゃちゃんとしているかと言われたら、ちょっと違うかもしれないですけれど（笑）
明るくて、寄り添う、アットホームな会社と思ってもらえているかなと。
その人柄でFJ CRAFTを選んでもらえるのは、すごい嬉しいなと思います。

商品

商品にも「ここだけしかない」「こんなところまでこだわっているんやな」「FJ CRAFTだけでしかないものに惚れた」や
いろんなところを見てでも、FJ CRAFTのこだわっている部分をお客さんが気付いてくれて、表現いただけたのは嬉しかったですね！
そうそう、そこそこ、こだわっているのそこそこ（笑）！って感じで嬉しいです。

特注対応

特注対応でけっこう時間を要することでも、納得していってほしいというのでやっていて、お客さんに喜んでもらえたら頑張って良かったなと思います。
要望（例えば昔の車種で裏地ゴムスパイクのみの商品を裏地フェルトで再販して欲しいとか）、意見を聞いている部門として、会社に通して、会社が進んでやってもらったりした時にはやりがいを感じます。

やっぱりお客さんに喜んでもらえたでしょ！？社長？（笑）という感じです。
社長が一従業員の言葉を聞いてくれる。
私は、そんな簡単に通らないと思っていたけれど、凄く聞いてくれるので、意見をしやすくなりました。

本気でお客様に向き合い、
効率化だけでないプラスの価値

お客さん目線での提案であるからこそ、
そして、会社としてもお客様に寄り添おうとするからこそ、
会社が社長が動くということなんでしょうね。
本当にお客様に納得して商品を買ってもらいたい
仕事のやりがいは私個人でいうとここなんです。
それをしたいと言った時にそれをさせてくれたのがこの会社。

一般的にネット販売だとポチッとしたら、それが届いてしまうという風になっていると思います。
私たちは、本当にお客様に納得して商品を買ってもらいたいという想いがありますので、ご注文いただいた内容でこれはこうじゃないのかな？と感じたら、お客様に聞くようにしています。
例）車種名は合っていても一つ前の型のマットと今の型のラゲッジマットを注文されている時や、5人乗り用と7人乗り用を一緒に買われている場合など
（わたしもネットでよく買い物をしますが、購入手続きしたら聞いてくれないということが多いです。）
そういうご注文は、わたしたちが気付いたら、スタッフみんなで徹底してお客様に確認するようにしています。



他の会社でしてくれないプラスの価値を心がけています。
お客様は注文したら終わりでメール等も見ないという方もいらっしゃるので、電話でもかけて本当に合っているかの確認をしてからにしています。
こちらから確認してできるだけ納期も遅れないように努めます。

それで、次もここで買おうとか、こんな自分の間違いにもわざわざ何回も連絡をいれてくれていたというレビュー
絶対、次にクルマを買った時にはここで買おうとか、 その時に、時間は使ってしまうけれどこの対応は間違いじゃないなと感じます。
リピートに繋がるなら、良いと思ってやっています。

やりがいを持てる会社

自慢の仲間で仕事をしています
決まった形は無く、年功序列などではない。
頑張れば頑張るほど意見も通ってくるし、自分の意見を言いやすくなる。（お客様ファースト）
色んな刺激を与えあえるようなスタッフが増えると嬉しい。

この想いを持ちながら言えずで最初の1年は悶々としていました。
1年も経たずに現場に。
常に感じていた、こういう風にしたら良いんじゃないか。
それが正解かどうかはわからないけれど、こうやりたい、ああやりたい、
注文処理の中でのこうやったらもっとうまくいくんじゃないか、時間が作れるんじゃないかなど。
そうしている間に、社長から任せてもらえるようになって、じゃぁやったれ！てなって進めてきた。
社長は見守ってくれていた。

毎日のやり方や流れを変えていった。
そうやっているうちに下の子達も育ってきて、 これはこうやったら良いんじゃないかと言ってくれるリーダーになりたいと思っていたことができている。
わたしは当時言えなかった。

だから、今の注文処理は自慢の仲間で仕事をしています。
みんながお互いを信頼しているので、自分の意見を言えないという関係にはならないようにしている。
だから、本当に良くなった。

それが現場にも浸透していっている。
（社長評価）

いろんな考えを持っている人と
一緒に仕事を

これからFJ CRAFTに興味のある方へのメッセージを
みんなで商品をつくりあげる
スタッフが増えるのはすごい良いことだと考えています。
最終的な方向は同じ必要はあると思っていますが、それぞれの考え方が同じでなくて良いと思います。
それぞれの想いがあって、それぞれの意見があって。
よりスタッフが増えて、こういう意見もあるんだとか、わたしも吸収したいし。
だからこそ、人が来て欲しい。

いろんな考えを持っている人と一緒に仕事をしてみんなで今のアットホームな家族の様な会社をもっとたくさんの大家族にしていきたい。
そこから、わたしの想いをみんなに伝えて注文処理のスタッフが製造部門で作業してもらえるようになった。
みんなで商品をつくりあげるという風になっているからこそ、FJ CRAFTとしてできることも増えてくるかと思っています。