和歌山県橋本市 フロアマット製作専門のFJ CRAFTは、縫製の美しさにこだわった商品を日本全国に販売しております。

わたしたちが
FJ CRAFT

We have FJ CRAFT Sprits!

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「はっきりと伝える。」
最も大切で何よりもお客様の為。

注文処理部門では、どんなことをされているのですか？
注文処理部門について
注文処理部門では、ご注文いただいた商品内容やご要望内容、仕様を製造部門へ伝えています。
電話やメールでのお問い合わせの対応、直接お客様が来られた時にも対応しています。

入社して５年目です。（2022年3月現在）
アットホームで元気が良い注文処理部門は、みんな女性で賑やかでそれぞれで面白い感じです（笑）
休憩時間も同じ部屋で休憩したりするので、みんなで普通の話をします。
話すのはみんな好きで、寡黙な人はいないと思います（笑）
色んなところから連絡が入ってくる部門です。

注文方法のお問い合わせ、マットの装着方法、仕様や生地の種類のご案内もわかりやすくを心がけています。

写真や動画といったコンテンツを使うことによって言葉だけで伝えるのではなく、よりお客様が理解できるようにと工夫しています。

役に立つコンテンツを多数用意しているのは、FJ CRAFTの強みです。
だからこそ、いただいた質問に対して、どのコンテンツが案内として適しているかを日頃から見てシミュレーションしたりすることも大切なことになっています。

よくお問い合わせのある内容としては、
  1. 装着方法はよく聞かれます。
    FJ CRAFTでは新商品を販売したら、動画をアップする様にしていますので、その動画を案内するようにしています。
  2. しっかりと確認してから買おうという方も多く、けっこう細かいところまで聞かれる方もいらっしゃいますね。
  3. 購入前のご確認として、マットの生地やカラー、オプションを含めたご質問も多く、カラーバリエーションは動画や生地（やオプションの糸など）のサンプル請求をのご案内を絶対にするようにしています。
  4. 社外品は初めての購入ですという方も多く、そういった方からは、
    「純正と同じですか？」
    「ちゃんとピッタリですか？」
    「ちゃんとした商品ですか？（安さに驚きの反応として）」
    という質問を多くいただきます。
    そういったご質問には、なるべくご自身でその度合いを確認していただく為にも動画等のコンテンツを見ていただいてしっかりとそのことを確かめていただくことを大切にしています。
ご質問への対応として、
「はっきりと伝える。」ということを第一にしています。

あまり着飾ってはいないですね（笑）

関西の会社だからこそ、
はっきりと伝えることでしっかりとした対応という印象や親しみが持てると言っていただける部分につながっていると思います。

正確に迅速に、
そして柔軟に。

一日の流れというか、大まかな順番などお聞かせいただけますか？
注文処理部門の大まかな流れ
先に注文処理部門の体制をお伝えしますと、今は7人でさまざまな業務を回しています。

朝にその日の流れを大体決めます。
複数のスタッフでの進め方は、全員が同じ作業をしているということは無くて
この人とこの人は注文処理、1人はサンプルの発送、1人は仕様書を付ける業務といった形で分担して進めていきます。
その時に、お客様（電話・メール）対応ができる人かどうかでスタッフの割り振りをします。
スピードアップの工夫としては、通常のご注文やイレギュラー（要望などがあるもの）を分けて、通常のご注文はどんどん先に進めるなどしています。

注文処理部門の朝は、とても忙しいです！
前日の17時から当日までのご注文を早くに処理する必要があります。
その上で前日からのメールや電話への対応となりますので、朝が一番の忙しいタイミングになります。

ご注文いただきました注文内容を確認後、それぞれのマットの仕様書と一緒にして製造部門へ引き継ぎます。
ここで気をつけていることは、間違いがないようにすること。
ここで間違えると全く違うものが出来上がってしまいます。

できるだけ早くにご注文いただいた内容を製造部門に伝えたいというのがあります。
受注生産で3日〜5日で発送というスピーディさを意識しているのは、納車日ギリギリでも間に合わせたいという想いからです。

12時〜13時が受付対応時間外とさせていただいています。
休憩時間は交代制でなく、一気にみんなで取るようにしています。
15時にも小休憩があって、これもみんなで取るようにしていますが、
その時に電話があると誰かが対応できるように業務に戻ります。

ご注文の確認は朝から17時までは、ご注文が入ってきたらすぐに対応できるようにしています。
17時までご注文が、当日の通常出荷で、17時以降が翌日の通常出荷となります。
17時ギリギリなどの注文にも、もちろんその日に対応するようにしています。

その処理したものが、その日に製造部門へ引き継がれることになります。

正確に迅速に、そして柔軟に対応する部門が注文処理部門です。
本当にチームでの連携が肝心となります。

伝わるように伝える
スタッフ育成。

チームを作り上げるには、その育成が大切ですが、
大切にされていることなどお聞かせください。
スタッフを育成する立場として
新人スタッフに私が仕事を教えて色々できるようになって、やれることが増えていった時に充実感があります。

私自身も電話対応では、たくさん経験をしてきました。
最初はスッと答えられなかった質問とかも今は普通に答えることができたりだとか
お客さんが求めている回答ができた時とか、時間も短くできて他の業務の時間として有効に使えるなど、そういったことができるようになった時は充実したという体感があります。（お客様がスピーディーな対応を求めている時）

新しく入社する方は、お客様対応が未経験の方で、車関係に詳しく無い方がほとんどです。
FJ CRAFTの注文処理部門でのスタッフ育成で大切にしていることは、
「しっかりと経験を積んでいくこと」です。
知っていないと答えられない様な普段からの知識を身につけていただくこと。
FJ CRAFTの動画コンテンツを見て勉強してもらうようにしたり、
マットの仕様を勉強するようにと今ある資料で勉強することを指導しています。

お客様対応はそれまでにさまざまな業務をしっかりと身につけてからとなり、そのキャリア（勤続年数）は１年ぐらいです。
相手が何を聞きたいのかを聞き取る力も大切になってきます。
新人スタッフの理解力によるところもしっかりと考えています。

伝える側が伝わることに注意しています。
新人スタッフには、

  1. このタイプの方だから、どういう風に教えたら良いかとか
  2. このタイプの方には、こういう風に伝えても伝わらないだろうなとか
  3. どこまで詰めて教えてどこまでを自分で考えるようにすれば良いかとか
タイプによって吸収の仕方が全く違うので、伝わるように伝える側がしっかりと考えるようにしています。 新しい人にも伝わるように伝える育成への取り組み。 どの部門でも自然とFJ CRAFTの社内で拡がっている雰囲気です。

より質の高いサービスに向けて、
これからも続ける工夫。

これからも業務において色んな工夫は続けていくのでしょうか？
これからの部門に対しての考えなどお聞かせください。
業務効率化の為の変化
業務の流れは、「分かりやすく」「早く」を中心に改善していきます。
常に何か良い方法が無いかを考えて、スタッフ同士で
「今はこういったやり方が良かった」とか、
「こうした方が良かった」とか
その都度アイデアを出し合っていくので、業務効率化の為の変化はまだまだあると思います。

私が入社した時からも大分改善されて、一つ一つの工程でのやり方は全て変わっています。
新しい人にも分かりやすくなっていると思います。

製造に携わっているスタッフがお客様対応でお役に立つ。
もう一つは、注文処理部門のスタッフが製造業務に入って製造の仕事をそれぞれ覚えられるようにするということです。
その為には、製造業務に入れるように注文処理の業務に影響出ないようにするということも必要になりますので、通常の業務の効率化は必須です。
（どちらもしっかりと回せるようになることが本当に大切なことです。）

だからこそ、楽しいですね！
やっぱり製造業務に入ると色んな知識が入ってくるので、それもお客様対応で活かせるというのが大きいです。

製造業務でミシン系はやっていないですけれど、梱包とか検品とかをしています。
検品工程では、普段ご注文内容に仕様書を付けるのが、注文処理部門の業務ですので、検品ではどの部分を確認するかなどの目線も役立ちます。
新しいスタッフが製造業務に携わることで注文処理業務での深い理解へ繋がっています。
お客様からいただいたご注文に対して広く関わっていることで愛着というか、お客様の想いに寄り添っているという気持ちになります。
そこが本当に他社と大きく違うところじゃないかと思いますね。

製造に携わっているスタッフがお客様対応でお役に立つ。
これは、しっかりと続けて行きたいです。

究極的には、お客様から聞かれたらその場で全て答えられるようにする。
そうなれば最高です。
言葉で伝わりやすいもの
動画で伝わりやすいもの
コンテンツ画像で伝わりやすいもの
そして、知識と経験と実務の積み重ねを続けて、
より質の高いサービスを実現したいと思います。